La importancia del manejo de una llamada de un cliente es fundamental, mucho más cuando un cliente potencial llama por primera vez.
Imagínese por un momento que llama en busca de un producto o servicio y se encuentra sin respuesta, con mensajes confusos o improvisados o escucha el ladrido de un perro. ¿Qué pensaría? Seguramente se preguntaría ¿A dónde estoy llamando? Sin duda la impresión negativa que esto le ocasiona influiría a su vez en su decisión de no comprar.
Ventajosamente en las PBX IP modernas es muy sencillo incorporar un adecuado manejo de las llamadas entrantes.
El tratamiento de una llamada en una central o PBX se hace mediante el sistema IVR, siglas de Interactive Voice Response en Ingles o Respuesta de Voz Interactiva , en Español.
Pero ¿Qué es un IVR?. En términos simples se trata del menú que se le presenta a quien origina la llamada para guiar la misma por las diferentes opciones de atención. Va ligado a audios grabados previamente para encaminar la llamada entrante a la empresa hacia las extensiones de los diferentes departamentos de la empresa. Esto, aparte de dar una buena imagen ofrece también, sin lugar a dudas, otra ventaja: Encaminar la llamada mediante el IVR evita sobrecargar a la persona encargada de la recepción.
Generalmente los menús constan de un audio de bienvenida: “Bienvenido a la empresa X. Si conoce el número de extensión márquelo ahora, caso contrario marque uno para ventas, dos para servicio técnico, etc”. Al marcar cada opción la central telefónica direcciona la llamada a la extensión correspondiente.
Para el cliente, el IVR se convierte en la primera impresión, en este caso a través de audio, de la empresa a la que está llamando. Por esa razón es muy importante que el IVR este configurado de forma intuitiva, simple, fácil de usar y que esté hecho en forma profesional.
Las PBX IP vienen preconfiguradas con un código de marcación para grabar los audios del IVR. Esto, si bien es viable, tiene la limitación de usar el micrófono de un teléfono, que no tiene la misma calidad de uno de estudio, además de que la grabación puede estar sujeto a ruidos externos.
Es recomendable que los audios sean grabados en estudio, de ser posible, o al menos en un ambiente libre de ruidos externos, por una persona que tenga una voz agradable y natural.
En cualquier caso resulta contraproducente el improvisar ya que esto produce una mala impresión al cliente que llama.
Aquí algunas recomendaciones:
Grabar los audios en estudio, como ya se mencionó.
Elaborar un esquema de los menús, departamento o empleado encargado y la extensión asociada.
Escribir un guion de antemano, de modo que la persona que esté grabando no improvise (se escucha muy mal mensajes con silencios o, peor aún, con “eeeehss”). El cliente nota enseguida una improvisación.
Hacer uso de frases de cortesía: Bienvenido a … Gracias por comunicarse con…
Coordinar la configuración del IVR con un técnico especializadoen sus PBX IP.
Probar el IVR una vez configurado.
Errores comunes a evitar:
Grabar los audios en forma improvisada.
Usar audios “robotizados” de computadora. A la gente le gusta tratar con personas, no con máquinas.
Grabar parte de los audios del IVR con una persona, y otros con otra. Esto suena mal. Se notará como un feo parche y sonará a improvisación.
Si se dieron cambios en su organización que impacten en el menú del IVR. Por ejemplo, cambio de opción en el menú o nuevas opciones, grabar de nuevo todos los audios.
Debemos pensar que quienes nos llaman lo hacen en busca de nuestra ayuda ya sea con productos o servicios, y que el IVR debe reflejar un tratamiento respetuoso y profesional hacia nuestros clientes